التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء يرسم ملامح المستقبل الرقمي في المملكة العربية السعودية

تبذل المملكة العربية السعودية جهوداً حثيثة لبلوغ أهداف رؤية السعودية 2030 الرامية إلى تحقيق التنويع الاقتصادي وإرساء مجتمع قائم على المعرفة. وقد برز التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء بوصفه أداة محورية في مشهد تكنولوجيا التسويق في المملكة. وفي ضوء توجه الشركات نحو الفضاء الإلكتروني بصورة متسارعة، فإنها تواجه تحدياً يتجاوز استقطاب العملاء ليشمل الاحتفاظ بهم وكسب ولائهم. وأشار هيتارث باتيل، نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتين وآسيا والمحيط الهادئ لدى WebEngage، إلى هذا التحول القادم، وأكّد أن التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء يلعب دوراً رئيسياً في بناء علاقات قوية وتحسين مستويات القيمة الدائمة للعميل في الاقتصاد الرقمي السعودي.وقال: “سيلعب التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء دوراً كبيراً في هذا التوجه الجديد. ومع توجه الشركات نحو الاعتماد المتزايد على الإنترنت، يتوجب عليها بناء علاقات أقوى لتعزيز مستويات القيمة الدائمة للعميل في الاقتصاد التنافسي”. ووفقاً لباتيل، يظهر الانسجام بين التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء ومستهدفات رؤية السعودية 2030 واضحاً؛ إذ تتوسع قطاعات عديدة، مثل التجارة والتكنولوجيا المالية والسفر، مما يجعل التفاعل مع العملاء واكتساب ولائهم أمراً أساسياً يقود جهود التنمية المستدامة.

وتستعد قطاعات أخرى للتعامل مع هذا التحول الرقمي، إذ يزداد توجه القطاعات الفاخرة، مثل الساعات والعطور وشركات التطوير العقاري الفخمة، نحو اعتماد المنصات الرقمية، وهي خطوة هامة بالنسبة للقطاعات التي لم تمتلك حضوراً رقمياً في المملكة العربية السعودية. وأضاف باتيل: “نشهد زيادة اعتماد القطاعات الفاخرة للمنصات الرقمية في المملكة العربية السعودية. ولطالما اعتمدت هذه العلامات على توفير التجارب في المتاجر لمنح عملائها أعلى مستويات الحصرية والتميز الحرفي، وهنا يبرز التحدي في كيفية توفير المزايا الشخصية للعملاء في الفضاء الرقمي”.

ويتطلب الاستمرار في تقديم التجارب الفاخرة والمخصصة من هذه العلامات التجارية اكتساب فهمٍ عميق لتفضيلات العملاء. ولذا تعمد العلامات إلى إنشاء تفاعلات رقمية مخصصة للحفاظ على حصرية التجارب الفخمة التي توفرها عادة بشكل مباشر. وتحظى هذه العملية بأهمية خاصة في المملكة، حيث يرغب العملاء بالحصول على تجارب مميزة تجمع الجوانب الأصيلة والمعاصرة.

وقال باتيل: “يرغب المستهلكون في المملكة بخوض تجارب مخصصة، كما يولون أهمية كبيرة للأصالة الثقافية واللمسات المحلية. ويتعيّن على الشركات تخصيص رسالتها العالمية وابتكار تجارب تنسجم مع القيم الثقافية المحلية؛ حيث يُبدي المستهلكون تجاوباً كبيراً مع العلامات التي تخاطبهم باللغة العربية وتدرك السياق الثقافي الخاص في المملكة”.

وإدراكاً منها لأهمية التخصيص والحساسية الثقافية، قامت WebEngage بتكييف عروضها من حيث الرسائل لتوفر منتج تقني يواكب توقعات اللوائح التنظيمية وتوقعات المستهلكين على الصعيد المحلي. وتتطلب اللوائح التنظيمية الصارمة لخصوصية البيانات في المملكة العربية السعودية التعامل الدقيق مع معلومات العملاء، خاصة في قطاعات مثل الخدمات المصرفية والرعاية الصحية، حيث تبرز أهمية البيانات بشكلٍ كبير. وفي إطار تلبيتها لمعايير الامتثال هذه، عقدت WebEngage شراكة معGoogle Cloud لبناء حلول جديدة بالكامل لتخزين البيانات المحلية، مما يضمن بقاء البيانات داخل الحدود السعودية.

وفي حين أن هذا النوع من الامتثال يتطلب الاستثمار، يرى باتيل أن هذه الاستثمارات ستثمر عن تعزيز مستقبل تجربة العملاء في السعودية بشكلٍ كبير بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي والأتمتة، واللذان يمثلان قوتان مؤثرتان في مجال التسويق الرقمي. كما يتفوق الذكاء الاصطناعي على آليات الأتمتة التقليدية بمنحه العلامات التجارية تحليلات استباقية حول سلوكيات العملاء. وقال باتيل في هذا الصدد: “إن ما سنشهده هو نقلة نوعية تتخطى نطاق عمليات أتمتة المهام الروتينية إلى استخدام الذكاء الاصطناعي للحصول على تحليلات أكثر عمقاً ودقة لبيانات العملاء”. وأوضح باتيل أن دور الذكاء الاصطناعي في التسويق القائم على الاحتفاظ بالعملاء سيتسع نطاقه قريباً ليشمل توقع احتياجات العملاء قبل ظهورها، مما يحول استراتيجيات التفاعل من حالة التفاعل إلى الاستباقية. وأضاف قائلاً: “يتجه الذكاء الاصطناعي نحو تحقيق نقلة نوعية في هذا المجال، حيث سيكون قادراً من معرفة ما إذا كان العميل محتاراً قبل اتخاذ قراره النهائي”.

وتوازياً مع جهود WebEngage لتكريس إمكانات الذكاء الاصطناعي لتوقع احتياجات العملاء في السعودية، تسهم خبرة الشركة في هذا السوق في رفد مساعيها لتوسعها الإقليمي المستمر. وبالنظر في الدروس القيّمة المستفادة من سوق السعودية، يلاحظ باتيل دور هذه التحليلات في رسم ملامح توسع WebEngage إلى أسواق جديدة مثل جنوب شرق آسيا.

وأردف قائلاً: “يتخطى دخول منطقة جديدة نطاق إنشاء العمليات فيها وإدارتها إلى التعرف على ما يهم العملاء في تلك المنطقة والحرص على تلبيته”. ونجحت WebEngage في تعزيز موثوقيتها وترسيخ مكانتها في السعودية بفضل منهجيتها الفعالة لخصوصية البيانات المحلية وفهمها الثقافي الواسع وبناء الشراكات القيمة، والتي تعمل الآن كمخطط للتوسع في المناطق التي تحتضن فروقات مماثلة في الثقافة واللوائح.

أما بالنسبة للسعودية، فإن هذه المنهجية المخصصة القائمة على الاحتفاظ بالعملاء تتخطى نطاق كونها مجرد أهداف ضمن أجندة رؤية السعودية 2030، فهي ترسي الأساس المتين لعلاقات عملاء مرنة ودائمة في المشهد الرقمي المتنامي. ويرى باتيل أن العلامات التجارية التي تدعم الأهمية الثقافية وتستفيد من التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي وتتبنى استراتيجيات محلية تنسجم مع رؤية السعودية 2030 وترسي معياراً لولاء العملاء ومشاركتهم في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط. وقال مؤكداً: “تقوم هذه العلامات بمواكبة المتغيرات المستمرة كما ترسم ملامح مستقبل تجربة العملاء في المنطقة”.