سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية وضوابطها 2025

هل تساءلت من قبل عن شروط وضوابط سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية؟ إذا كنت من محبي التسوق عبر المتاجر الإلكترونية، على الأرجح قد مررت يومًا بتجربة شراء غير جيدة بالمرة.

جعلتك ترغب في استرجاع المنتج واسترداد ما دُفع من مال لشرائه، ولكن بالرغم من أن سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، قد فرضتها وزارة التجارة السعودية.

إلا أنها في بعض الأحيان تتخللها العراقيل التي قد تمنع استرجاع أو حتى استبدال المنتج، فما هي الضوابط والمعايير التي تحكم سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية؟

أهم ضوابط سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية

تخضع سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، لمجموعة من الشروط والضوابط الهامة، التي تلزم التاجر والمستهلك على حد سواء، ومن بين هذه الشروط:

1. مدة محددة: يجب أن تكون مدة الإرجاع أو الاستبدال محددة من بداية تاريخ شراء واستلام المنتج، مثل أن تكون خلال 7 أيام أو 14 يومًا، أو وفقًا لطبيعة المنتج أو الخدمة المقدمة، ولا يحق للمستهلك طلب إرجاع بعد انتهائها.
2. مشكلة بالمنتج: يسمح بسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية في حالات أن يكون هناك مشكلة تصنيعية بالمنتج أو غير مطابق لما عُرض على المتجر أو مقلد غير أصلي.
3. حالة المنتج عند الإرجاع: ينبغي إرجاع المنتج مغلف كما استلم العميل و الحالة الأصلية التي كانت عليه ودون أن يستخدم نهائي، ودون حدوث أي تلفيات به، وترفق فاتورة أو إيصال الشراء الأصلية.
4. منتجات لا يمكن إرجاعها: من الضروري إدراك أن هناك بعض المنتجات التي لا يمكن استبدالها أو استرجاعها مثل المنتجات الغذائية وبعض برامج التقنيات، التي تخضع لسياسة خاصة بها.
5. الاسترجاع لسبب عند المشتري نفسه: في حالة عدم وجود مشكلة في المنتج وأراد المشتري إعادته خلال الفترة الزمنية المحددة، يتحمل المشتري تكلفة الشحن وأي رسوم إضافية أخرى خاصة بالتوصيل.
6. عند الاستبدال: تطبق سياسة الاستبدال في المتاجر الإلكترونية، في حالة وجود عيب تصنيع في المنتج.

هذا وتخضع سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، لمعايير المتجر وطبيعة المنتجات ذاتها، وينبغي لكل متجر وضع السياسة الخاصة به سواء الاسترجاع أو الاستبدال.

لذا يُنصح دائمًا بمراجعة ضوابط الاسترجاع في السعودية أو الاستبدال قبل الشراء، فضلًا عن التحقق الكامل من جودة المنتج وبعده تمامًا عن التقليد، خاصة لو كان علامة تجارية معروفة.

كما أن هناك بعض المتاجر لا توفر سوى سياسة الاستبدال، حتى في حالة أن يكون المنتج به عيب أو مشكلة.

لذا وجب على المشتري قبل اتخاذ قرار الشراء أن يكون على علم بضوابط المتجر فيما يخص سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية.

المنتجات التي لا تخضع لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية

توجد بعض المنتجات والخدمات التي لا تقبل الاسترجاع أو الاستبدال، ويرجع ذلك لطبيعتها أو لطريقة ووقت شراءها.

ومن بين المنتجات التي لا تخضع لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية:

1. أغلب المتاجر لا تسمح باستبدال أو استرجاع المنتج الذي تم شراءه في وقت التخفيضات والعروض، إلا في حالة وجود عيب بالمنتج.
2. انتهاء المدة المقررة للاستبدال أو المقررة للاسترجاع.
3. استخدام المشتري المنتج بالطريقة التي تتخطى الهدف من تجربته.
4. حدوث تلف أو ضرر للمنتج من قبل المشتري ولا علاقة له بعيوب الصناعة.
5. بعض المتاجر لا تطبق سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، في حالة المنتجات المصنعة خصيصًا للمشتري وفقًا متطلباته، ويستثنى من ذلك المنتج غير المطابق للمواصفات التي حددها العميل أو الذي بها عيب.
6. لا تخضع منتجات مثل؛ الكتب، الصحف والمنشورات لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية.
7. المنتجات التي لا يمكن بيعها مرة أخرى لسبب صحي أو طبي.
8. أي منتج معرض للتلف خلال مدة الاسترجاع مثل؛ المواد الغذائية.
9. بعض الخدمات بعد تقديمها لا يمكن استرجاعها مثل؛ بعض الحجوزات الفندقية أو رحلات الطيران، بالإضافة لخدمات النقل المختلفة.
10. البرامج والألعاب الإلكترونية بعد تحميلها، إلا التي بها خطأ أو عيب كان سبب في عدم تحميلها.

ولهذه الأسباب يمكن القول أن سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، لا يمكن فرضها على كافة المنتجات والخدمات، ويجب على المشتري الإدراك والإلمام بهذا قبل الشراء.

طرق استرداد الأموال وفقًا لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية

في حالات تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، غالبًا ما يسترد العميل مال الشراء بنفس الطريقة التي سدد بها ثمنها.

أو يرجع المال المسترد في شكل رصيد للعميل لدى المتجر، وفي حالة وجود عيب في المنتج على المتجر رد سعر الشراء كاملًا دون خصم لضريبة القيمة المضافة.

ويتم رد المال في فترة تتراوح ما بين 3 أيام أو 14 يومًا، وقد تزيد وفقًا لسياسة المتجر والبنك القائم بالمعاملة.

من يتحمل تكاليف الشحن طبقًا لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية

في بعض الحالات عند تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، تخصم بعض المتاجر رسوم الشحن أو تعيد قيمة المنتجات فقط، وهذا وفقًا لظروف كل حالة.

والمتعارف عليه عمومًا، في حالة وجود عيب في المنتج يتحمل المتجر تكلفة الشحن، أو يتحمل الشحن البديل في حالة الاسترجاع.

أما في حالة إرجاع المنتج دون وجود أي عيوب أو مشكلات في المنتج نفسه، غالبًا ما يتحمل المشتري تكلفة الشحن.

وفي بعض المتاجر التي تسعى لتطبيق سياسة تسويقية لجذب عملائها، تحرص على تحمل مصاريف الشحن بالكامل حتى في حالة تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر.

الآلية المتبعة عند سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية

تختلف المتاجر الإلكترونية فيما بينها في الطريقة أو الآلية التي تتبعها عند استرجاع أو استبدال منتج من المنتجات، ولكن في الأغلب يكون مسار الطلب وفقًا لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية كما يلي:

1. يتواصل المشتري أو العميل مع المتجر بالطريقة المتاحة للمتجر ويقدم طلب الاستبدال أو الاسترجاع أومن خلال ملء النموذج المخصص لذلك على الموقع.ب
2. يرفق فاتورة أو إيصال الشراء.
3. يرجع المنتج إلى المتجر من خلال شركة الشحن.
4. إصدار الموافقة على الطلب وشحن المنتج البديل للعميل في حالة الاستبدال أو رد المال في حالة الإرجاع.

وقد تتباين الآليات من متجر لآخر ولكن في الأغلب جميعها تتم طبقًا لسياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية.

نصائح في سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية

في بعض الأحيان تمر عملية الاسترجاع أو الاستبدال بصعوبات معينة، و من أجل تجنب ذلك ينصح باتباع بعض الممارسات التي تساعد في الاستفادة من سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية بالطريقة المثلى، ومن هذه النصائح: 

1. ينبغي العلم بالتعليمات الخاصة بسياسة الاسترجاع والاستبدال قبل الشراء.
2. التحقق من جودة المنتج ومواصفاته.
3. حفظ الفاتورة أو إيصال الشراء الإلكتروني.
4. يفضل تصوير المنتج عند استلامه لتسجيل حالته.

الخاتمة

تعد سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، من أبرز المميزات التي تشملها التجارة الإلكترونية بالمملكة، ومن أهم عوامل الجذب في أي متجر إلكتروني.

وللاستفادة من سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية بالطريقة المثلى، يجب على المشتري معرفة سياسة المتجر فيما يخص الاستبدال أو الاسترجاع قبل اتخاذ قرار الشراء.

ومنها ضوابط وشروط سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية، وإذا كانت المنتجات بالمتجر تخضع للاسترجاع أم لا.

نسخ الرابط
تم نسخ الرابط